Bei 24 % No-Show arbeiten wir an der Terminbestätigung, nicht am Skript
Von 242 gelegten Terminen: 58 No-Shows, 41 Absagen, 25 Verschiebungen. Die Lücke zwischen Zusage und Termin entscheidet, nicht das Telefonat.
Die Zahlen
Von 242 gelegten Terminen: 58 No-Shows, 41 Absagen, 25 Verschiebungen. Dazu die Frage eines skeptischen Geschäftsführers, die den Nerv trifft: Woher weiß er, dass die Termine echt sind?
Eine No-Show-Quote von 24 % klingt nach einem Qualitätsproblem in der Terminierung. Meistens ist sie ein Prozessproblem in den Tagen danach.
„Er hat auch gefragt, wie er sichergehen kann, dass wir nicht irgendwelche Unternehmen in seinen Terminkalender legen, sondern wirklich Termine stattgefunden haben.“Aus einem Erstgespräch
Die Lücke zwischen Zusage und Termin
Hier ist Mehrkanal kein Akquise-Thema, sondern ein Absicherungs-Thema und deshalb das Thema, das wir am glaubwürdigsten besetzen. Zwischen Zusage und Termin liegen Tage, und in dieser Lücke entscheidet die Kanalkette, nicht das Telefonat.
- Sofort: Bestätigungsmail mit Anlass, Teilnehmern und Dauer, solange das Gespräch noch präsent ist.
- Direkt danach: Kalendereinladung, damit der Termin im System des Entscheiders steht und nicht in seinem Kopf.
- Am Vortag: kurze Erinnerung mit der Möglichkeit, sauber zu verschieben statt stillschweigend abzusagen.
- Kurz davor: ein Anruf bei den Terminen, bei denen es sich lohnt.
Warum Verschieben besser ist als Nichterscheinen
Eine Verschiebung kostet einen Kalendereintrag, ein No-Show kostet die Vorbereitungszeit Ihres Vertriebs und die Motivation gleich mit. Deshalb ist es kein Rückschritt, wenn die Erinnerung eine Absage auslöst: Sie ist billiger als ein leerer Slot und ehrlicher für beide Seiten.
Am selben Nachmittag umsetzbar
Ein Vorgehen, das sich noch am selben Nachmittag umsetzen lässt. Es braucht keine neue Software, keine neue Sequenz und kein neues Skript, sondern vier feste Schritte zwischen Zusage und Termin, die jedes Mal gleich ablaufen.